顧客満足度を意識しよう。【チラシ集客のアイデア㉗】

ネットでも「買い物弱者」が急増

高齢者のネット通販トラブルが2010年と比べると15倍に増えているそうです。（日経新聞より）

日経新聞が国民生活センターに聞き取り調査を行い、映像配信や金融などを除く、物販に絞って相談データを分析したところ、183,000件のうちネット通販関連は134,800件だったようです。

実に、70％以上がネット通販でのトラブルになります。
国民生活センターで働く人にとっては、「ネット通販ふざけんな！」ですよねｗ

相談の多くは、決済ボタンを何度も押してしまう「重複注文」と
1回限りのつもりが、「定期購入」だったこと。しかも「解約はネットのみ」とかもあるようで、解約方法がよくわからなかったりするようです。

それと認知症を患っている人は何度も同じ注文を繰り返す傾向があるようで、日経新聞がアマゾン、楽天、ヤフーに重複注文への対応を確認したところ、

アマゾンでは重複注文には注意喚起し、不要又は誤った注文は取り消しできるようですが、楽天では、家族などからの申し入れがあれば、出店者側に注意喚起することもある。ヤフーでは、今すぐに対応する予定はないとのことです。

ネット通販は高齢者へ過剰販売の規制が未整備。
如何にお客さん目線で対応できるかで、今後の信頼度が変わってきそうですね。顧客満足度でみても、やはりアマゾンがナンバーワンってところでしょうか。

サブスクリプションモデルでの顧客満足度はどうかと言えば、
ネットフリックスが先頭を走っているようです。

ネットフリックスでは1～2年アクセスがないまま、課金し続けている利用者（幽霊会員）に対し、アカウントを取り消すかどうかの確認メールを送っているとのこと。

満足度の高い顧客のみに残ってもらい、ライフタイムバリュー（顧客生涯価値）を高めたいようです。ネットフリックスの有料会員数は6月時点で1億9千万人。幽霊会員に解約を促しても、前年比27％の伸びのようです。

ちなみに、一般的には、月額会費を払っていて利用していない幽霊会員は（スポーツジムや音楽配信サービスなど）3～4割いるとのことです。

それとは逆に、1か月間で解約する人は2～3割いるとのことです。

モノがあふれ選択肢が沢山ある中、これからのサブスクリプションモデルは
契約しやすく、解約しやすい。高齢者でも分かりやすいモデルが喜ばれ、信頼される。

喜んで再契約。「お帰りなさいキャンペーン」とかも増えてきそうです。

ネット通販もサブスクリプションモデルも「私には関係ない」と思ったかもしれません。それなら、カーブスのビジネスモデルはどうでしょう。

カーブスは

・高齢者の女性をターゲット。
・店舗は住宅地を選ぶ。地域密着型。
・月額会費制。

そして最も参考にして欲しいのが「コミュニケーションの取り方」です。
顧客満足度を上げるヒントになると思います。

コチラの記事で詳しく書いています一緒にご覧ください。